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简答题 某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。 最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。
客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 平均分数
产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66
职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00
职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66
产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88
职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17
产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83
商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16
停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83
提出实施全面服务质量管理的原则？
  • 针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
    （1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。
    （2）不断改进原则加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。
    （3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。

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