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简答题李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
  • 1、认真倾听客人的投诉。
    2、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
    3、处理投诉时，注意语言，如批评小张。
    4、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
    5、真诚地向客人道歉。
    6、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
    7、维护了黄先生的利益。
    8、果断地解决了问题。

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