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简答题 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。 鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？ “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。 "可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。 "先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。 遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？
  • 遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：
    ①服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；
    ②在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；
    ③如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。

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