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简答题什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
  • 服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
    服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

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