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- 判断题用于评价企业绩效的平衡型评分卡的思想是，除了考虑经营价值增值外，还应该考虑顾客价值增值和员工价值增值。
- 正确
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- 服务行为的构成要素主要包括（）
- 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分
- 满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满
- 影响员工忠诚的因素不仅是企业本身，还包括
- 由于服务企业追求的是顾客体验，因此不可以
- 服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、
- 1991年，国际标准化组织（ISO）正式
- 决定排队结构的关键指标包括：（）
- 按照订单制作的流程的最大特点是（）。
- “服务包中的质量合成”是服务质量设计中的
- 服务企业可以利用库存来分离生产与消费。
- 服务企业的服务能力主要取决于时间、员工、
- 服务包的四个要素分别是（）。
- 服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪
- 顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质
- 服务系统三个子系统的重叠程度取决于（）。
- 简述服务的特性。
- 顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。
- 下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（V
- 服务供应能力主要取决于哪些因素？（）