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简答题 一个星期天,北京某宾馆服务台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台前踌躇,似有为难之事,问讯员小胡见状,便主动询问是否需要帮助。乔治先生说:“我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游,对我游览有很大的帮助。”小胡问:“乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗?”乔治答:“没有,因为昨天不想去,今天我又冒出想去的念头。”小胡知道,宾馆规定,去长城游览的客人必须提前一天登记,这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人,而昨天没有一个客人登记,这样旅行社的车肯定不会来了,小胡想了想对乔治先生说:“请您稍等,我打电话给旅行社联系,若还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社,旅行社告之:去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并告诉之导游手机号,于是,小胡又马上给导游联系,导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。 小胡放下电话,对乔治先生说:“乔治先生,再过10分钟,旅行车就来接你,请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说:“谢谢!” 请结合案例说明前厅接待工作的重要性
  • 案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”,这些印象(工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节),决定着客人对饭店的总体评价,这些评价又影响着客人对饭店的选择,对客人询问问题的回答.帮助,更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低,对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点,因此他在工作中观察细心,主动及时给予乔治先生的帮助,给客人留下美好的印象。
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