试题详情
简答题结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
  • 客户细分，可以根据以下几种方式
    1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户
    2.客户地区
    3.客户规模
    4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息
    还可以根据客户所购买的产品类型来分类。
    客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。
    客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。

  • 关注下方微信公众号，在线模考后查看

热门试题