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简答题简述客户索赔的处理。
  • 当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下：
    （1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
    （2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
    （3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
    （4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
    （5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。
    （6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。

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