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简答题一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。
  • 客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获取客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底背弃。与客户情绪沟通的七个要点有：
    （1）时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。
    （2）要注意客户的思维习惯。
    （3）要讲究与客户交往的方式。
    （4）要注意与客户沟通的分寸。
    （5）要真诚。
    （6）在为客户提供服务时，要关注细节。
    （7）要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。

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