A、优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角

B、硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域

C、客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调

D、人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超

E、软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等

F、服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈