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简答题简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
  • SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
    1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
    2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
    3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
    4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
    5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

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