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简答题简述棘手客户服务技巧。
  • 1、出言不逊的顾客
    特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
    策略：采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以与其争论，不要让对方感到有压力。否则，会使他更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
    2、假装内行的顾客
    特征：此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
    策略：如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
    3、财大气粗型的顾客
    特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
    策略：应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。

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