试题详情
简答题客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
  • 1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
    2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
    3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。
    4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。
    5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。
    6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

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