试题详情
简答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
  • 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则
    1、欢迎与感谢的态度
    2、站在客人的立场思考和表述
    3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益
    （二）处理投诉步骤
    1、掌握投诉客人心理
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
    3、做好客人投诉问题记录
    4、同情客人，诚恳致歉
    5、对客人的投诉真诚致谢
    6、迅速处理客人投诉
    7、追踪检查处理结果

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