试题详情
简答题一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。 几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后，作为酒店的管理人员应采取哪些措施？
  • 总台的员工是饭店形象的代表，在饭店运行和对客服务中担负着多种重要的角色，因此，做一个称职的总台员工要具备很高的素质，其中包括语言交际能力和应变能力。另外，从管理角度而言，发生了这样的问题，管理层应加强员工的业务知识特别是英语语言能力的培训工作。

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