试题详情
- 简答题请用角色与剧本理论,简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。
- 顾客:观众兼演员。通过广告、经验、服务手册或流程图(导购图)等进行角色教育,培养顾客的角色意识和角色行为规范。
员工:演员。员工不仅熟背剧本,还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。
管理人员:导演。除了传统的管理职能“计划、组织、指挥、协调、控制”外,还要有“服务、激励、团队、效率”等角色意识。 关注下方微信公众号,在线模考后查看
热门试题
- 收益管理主要有哪些基本策略?()
- 大型服务企业由于服务方式多样化,因此往往
- 在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(V
- 服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性
- 在许多足球迷眼里“尤文图斯队是最棒的!”
- 简述服务的特性。
- 服务场所中的其他顾客也属于服务证据。
- 服务质量差距是指()。
- 商圈以店铺为中心可以分为3个层次:“第一
- 接受的服务预订要求超过服务供应能力,这种
- 用于评价企业绩效的平衡型评分卡的思想是,
- 实施收益管理的服务企业需具备哪些特征?
- 关于顾客参与的优点,下列说法错误的是()
- 通过为求职申请者提供特定情况下的问题,要
- 顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的,
- 在服务接触中,服务组织支配服务的基本出发
- 按照订单制作的流程的最大特点是()。
- 就餐馆服务而言,下列哪个要素属于过程质量
- 做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律
- 举例说明服务包的构成要素。