试题详情
简答题在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况?
  • 对于超额预订失约的行为,,从法律意义上讲,是违法的。因此,对于酒店方出现的超额预订失约情况,酒店应妥善处理积极补救:
    1、诚恳解释原因并致歉意;
    2、如本酒店有其他类型客房可售,可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系,安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店,则应安排宾客住档次稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
    3、免费提供交通工具,或免费提供一至二此长话费或传真费。
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