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- 简答题 10月18日20:00,重庆一家四星级酒店大堂内,3个旅游团同时抵店,散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工,接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后,逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况,以便做夜床和开长途;通知行李房按陪同的分房名单送行李,随后迅速做电脑录入。录毕,小吴再一次核对团队接待计划,发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致,陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问,怎么会这么巧合,陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外,其余均一样?此时小吴凭经验感觉不对劲,她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后,发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。 小吴马上打电话到陪同房,与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团,并告诉小吴是他自己搞错了,本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时,计调部把接这个团的计划先给他,把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心,未仔细看团号,认为自己拿的肯定是A团,就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样,所以搞错了。 此时小吴除了怪陪同搞错外,更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到,麻烦的事马上就要降临:A团将很快也到酒店,B团住了10间房后,已无法安排A团同时入住。如果让B团移团,显然不可行,因为客人玩了一天后很累,对酒店也相当满意。况且即使移团,房间要整理,也不现实。小吴想象客人一到大堂,因酒店工作失误而无房时的愤怒情形,顿时有点不知所措。 她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络,让A团陪同立即改变方向,带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。 你认为此时小吴该怎么做?
- 此时,小吴应该尽快向旅行社汇报此情况,建议旅行社让已入住的B团陪同与A团陪同联络,让A团陪同立即改变方向,带团去住另一家四星级酒店。并且让A团陪同诚恳的向游客解释此次更换酒店的原因,尽量做好游客情绪的抚慰工作,以免出现游客不满投诉的情况。
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